La relation client a fortement évolué au cours des 20 dernières années, au point où le terme relation client a laissé place à celui de Customer Care. Peut-être en avez-vous déjà entendu parlé ? Venant d’Outre-manche, ce concept désigne le fait de prendre soin de tous les acteurs de son entreprise et de nouer avec eux un lien de confiance. Audience, prospects, clients, quel que soit le niveau de la relation, toutes ces personnes vivent une véritable expérience imprégnée des valeurs d’une entreprise avec laquelle ils se connectent. Dans cet article, je t’éclaire sur ce concept indispensable pour développer ton entreprise et t’apporte mon regard sur le Customer Care appliqué à mon secteur de prédilection : la formation en ligne.
Customer Care ou l’art de prendre soin de ses clients
Traduit littéralement, le Customer Care signifie “prendre soin du client” (“care” en anglais signifie “soin”). Ce concept englobe toutes les interactions entre une entreprise et son client. Si l’équivalent français pourrait se résumer à “service client”, l’utilisation de l’anglicisme met la notion de “care” au cœur du propos. En effet, réduire le Customer Care au service client renvoie dans l’imaginaire à l’image d’un client insatisfait qui sollicite le service après-vente suite à un problème…
Qu’est-ce que le Customer Care ?
Selon Doriane Baker, experte en Customer Care, ce concept signifie : “Prendre soin de tous les acteurs de son business : ses clients, ses prospects et son audience.” Pour cause, sans clients ton activité ne pourrait pas tourner. L’acte d’achat est une démonstration de la confiance qu’ils ont en toi pour solutionner leur problème.
Considérer ses clients en Customer Care signifie honorer la confiance qu’ils te portent en faisant d’eux une priorité. Ces clients qui investissent en toi sont également des ambassadeurs de ta marque, c’est pourquoi il est si important que tu prennes soin d’eux.
En plus des clients, les prospects sont de potentiels clients qu’il te faut chouchouter ! De fait, ils portent un intérêt pour l’offre que tu proposes. C’est la raison pour laquelle tu devras répondre à ses questions, créer du lien et prendre soin d’eux car ils composent une partie importante de ta communauté.
Enfin, l’audience constitue l’ensemble des personnes qui sont exposées à ton business de près ou de loin. Il peut s’agir de tes clients, de tes prospects mais aussi de toutes celles et ceux qui te découvrent sur les réseaux, ton site web ou ton podcast et qui peuvent à un moment ou un autre se convertir en clients…
Un atout business considérable
Le Customer Care englobe tout le parcours du client : avant-vente, achat et après-vente. Souvent minimisé à cause de son aspect chronophage, le Customer Care représente pourtant un véritable levier de développement et de pérennisation d’une entreprise. Il contribue notamment à :
- augmenter ses ventes et fidéliser ses clients ;
- obtenir des recommandations ;
- s’améliorer constamment pour obtenir la satisfaction des clients ;
- faire évoluer ses projets en fonction des besoins et des retours ;
- renforcer sa stratégie d’acquisition clients ;
- trouver des clients de façon naturelle et favoriser le bouche-à-oreille ;
- améliorer son image de marque.
Expérience client : voici ce que tu peux appliquer pour ton business
Aujourd’hui les clients sont de plus en plus exigeants parce qu’ils ont accès à une multitude d’offres et ce, rien qu’en surfant sur le web… Plus que rechercher la qualité d’un produit ou d’un service, le client souhaite aussi entrer en connexion avec une entreprise/marque et établir avec elle une relation durable.
C’est là que le Customer Care peut faire toute la différence ! Son but ? Permettre aux clients de vivre une expérience unique et propre à une marque. Alors quelles sont les actions à mettre en œuvre pour améliorer son Customer Care ?
- Pour ton audience : créer du contenu de valeur avec l’intention sincère d’aider sa cible, solliciter l’avis de son audience, répondre aux commentaires et messages en faisant transparaître ses valeurs, prendre le temps de remercier régulièrement…
- Pour tes prospects : renseigner, répondre aux questions avec précision, soigner son contenu, rédiger des mails de prospection personnalisés, créer du lien, se montrer généreux par les conseils donnés/le contenu offert…
- Pour tes clients : mettre en place un processus d’onboarding, répondre dans un délai bref, prendre en compte tous les avis (positifs ou négatifs), recueillir les suggestions des clients…
Un bon Customer Care implique d’avoir une certaine posture et une certaine attitude chaleureuse et généreuse ! Cela passe par une écoute active, les échanges et l’intérêt apporté aux autres. Sans oublier la capacité à anticiper les besoins des prospects/clients.
Parce que la satisfaction client passe par la réactivité (messages/commentaires sur les réseaux sociaux, réponse aux mails/formulaires/chatbot), il est conseillé d’y répondre sous 3 jours maximum. À l’oral comme à l’écrit, veille aussi à adopter un ton sympathique et apporter la réponse la plus complète et qualitative possible.
Incarner son Customer Care quand on est freelance
Pour illustrer ce concept, je suis partie à la rencontre de 4 femmes entrepreneures, afin qu’elles me partagent leur vision du Customer Care. Voici leurs témoignages :
Eglantine – Webdesigner émotionnelle
“Dès mes débuts en Freelance, j’ai été très attachée à créer un lien de confiance avec mes clients. Une relation d’égal à égal où je me donne corps et âme pour satisfaire au mieux leurs envies et leurs besoins. C’est vraiment important pour moi que mes clients soient satisfaits du résultat final, c’est pourquoi je chouchoute leur projet comme si c’était le mien ! Je me rends disponible et réactive à la première urgence.
À mon sens, c’est la meilleure des manières de faire honneur à la confiance qu’ils m’accordent. Et je pense qu’ils le ressentent parce que près de 90% de mes clients ont fait appel à moi plusieurs fois après une première collaboration ! Alors une nouvelle fois, un grand merci à eux ! ”
Adeline – Fondatrice de l’agence de communication, Hauts comme trois Comm
“Dans les relations presse, nous ne pouvons pas promettre une retombée : nous ne sommes pas les décideurs de l’information ou les garants de la ligne éditoriale du média choisi. Nous n’avons donc pas d’obligation de résultats mais de moyens. J’ai mis en place pour mes clients, un accès à une base de données sur laquelle je note toutes les interactions avec les médias afin qu’ils puissent suivre en direct tout ce que je fais ainsi que le nombre de réponses dont les positives bien sûr.
J’essaie aussi, autant que possible, de noter les dates d’interviews pour leur mettre un message d’encouragement juste avant qu’ils les fassent, puis de les écouter / lire quand c’est diffusé. Je pense aussi, être aussi enthousiaste que si c’était pour moi quand je leur décroche une interview / parution. L’une des belles récompenses récentes de mon apport expérience clients : en sortant d’une interview un soir (et oui !), des clients m’ont appelée pour savoir si j’étais fière d’eux. Bien sûr, ça va de soi ! 😉”
Alizée – Rédactrice web SEO & storytelleuse
“Mes clients sont guidés, chouchoutés, autant dans la gestion du projet (avec un espace Notion pratique et esthétique – oui ça compte !) que dans la relation humaine avec des moments “off”. Je prends le temps, je m’intéresse sincèrement à eux. Des échanges naturels comme un simple “comment vas-tu ?” ou “félicitations pour ton nouveau projet !” créent une expérience positive. ”
Leslie – Customer care manager
“Je m’applique à l’intégrer tous les jours dans mon business, avec les clients de mes clients (je suis chouchouteuse de communauté – Customer Care forever – mais aussi mes clients). De plus, je prône des échanges clairs, précis et complètement transparents. Je n’aime pas les gens qui font la tronche, on est tous tellement plus beaux quand on sourit !
Je me donne à 100% pour mes clients, et je n’hésite pas à aller parfois explorer de nouveaux horizons pour toujours plus leur proposer des trucs de dingue ! Le Customer Care c’est avant tout un état d’esprit, et cela regroupe certaines valeurs qu’on n’apprend pas dans les formations 😉 C’est de la bonne humeur et de la good vibe, une écoute active, une communication simple et claire, de l’empathie, mais aussi parfois de la prise de recul.
Je suis persuadée qu’une expérience client réussie doit être :
- Simple / Facile d’utilisation
- Agréable / optimisée en permanence (ça doit être intuitif et pas alambiqué !)
- Amusante : le client doit sourire à certains de tes éléments de ton expérience client : tu peux jouer sur l’overdelivery pour que son expérience chez toi le marque et qu’il souhaite réitérer l’expérience.
Tu peux t’assurer que chaque étape que tu mets en place dans ton business répond à ces 3 mots : Simple – Optimisée – Fun. L’expérience client est une arme ultra puissante pour tout business, et elle peut grandement faire la différence !”
Learning care ou l’art de prendre soin de ses apprenants
Prendre soin de ses clients est primordial pour assurer la pérennité de son entreprise. En parallèle, prendre soin de ses apprenants l’est tout autant pour développer son programme de formation en ligne.
Qu’est-ce que le Learning care ?
Le Learning care désigne le fait de faire vivre une expérience à travers tout le processus d’apprentissage ; l’expérience apprenant désignant l’expérience client adaptée au secteur de la formation.
Mon avis est clair là-dessus. Le contenu d’une formation a certes toute son importance. Cependant, si tu ne prends pas en compte le fait de faire vivre une vraie expérience, des émotions et une transformation à tes apprenants, cela ne favorisera pas le passage à l’action. Pour que tu comprennes bien les enjeux, voici quelques exemples pour illustrer le concept d’expérience apprenant :
- accueillir l’apprenant avant même de commencer la formation, avec des informations comme : l’email d’accueil, l’attribution personnelle de ses codes d’accès, le lien vers la plateforme de formation et la facture pour rassurer le client ;
- préparer un questionnaire en amont de la formation pour situer le niveau et personnaliser l’expérience en fonction des besoins de l’apprenant ;
- formuler des retours à l’apprenant pour lui permettre d’avancer dans la bonne direction et qu’il puisse être témoin de sa progression ;
- laisser le choix à l’apprenant pour qu’il soit acteur de ses apprentissages : trouver la juste posture pour responsabiliser, proposer des ressources comme des sessions lives optionnelles s’il a besoin d’avoir un retour personnalisé ;
- profiter de l’effet de groupe pour apprendre entre apprenants : l’une de mes meilleures expériences de formation en ligne, c’était quand j’ai expérimenté des choses positives qui m’ont aidé à apprendre avec plaisir et à ancrer les connaissances. Résultat : 4 ans plus tard, je suis toujours en contact avec mon groupe de travail.
Comment faire vivre une réelle expérience à ses apprenants ?
Au cœur d’une entreprise, le Customer Care est un sujet transverse qui touche le service client, le marketing, la création de contenus, la stratégie de communication… Dans le domaine de la formation en ligne, il a également toute son importance avec le Learning care. Au même titre que le client, l’apprenant a aussi besoin d’être considéré, reconnu et valorisé. Pour en apprendre davantage sur ce sujet, je t’invite à écouter l’épisode de podcast de Julie de la Vie en Evergreen sur lequel je suis intervenue.
